ДЕНЬ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: БОЛЬШЕ ВСЕГО ЖАЛОБ НА ПОКУПКИ И БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ

12 марта 2014

Актуальные темы

Международный день защиты прав потребителей в этом году пройдет под девизом «Справедливость для потребителей мобильной связи». Ключевое внимание, по решению Международной Федерации потребительских организаций будет уделено вопросам защиты прав потребителей услуг связи сотовых операторов.

Однако можно будет пожаловаться не только на сотовых операторов. Отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Тыва 13-14 марта проведет «горячие линии» и дни открытых дверей по адресу: улица Калинина, 116 кабинеты № 25, 26, 27 и по телефону 5-16-38. Специалисты Управления Роспотребнадзора и ФБУЗ «Центр гигиены и стандартизации» выступят в рабочих коллективах, школах и студенческих аудиториях с разъяснениями о правах потребителей. О том, как защищаются права потребителей в Кызыле, рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Тыва Аяна Михайловича Опая:

– Аян Михайлович, 15 марта весь мир отметит День защиты прав потребителей, и наш первый вопрос в соответствии с заданной темой – много ли жалоб о плохом качестве услуг сотовой связи?

– По поводу качества связи в прошлом году жалоб не поступало. Однако о соответствии качеству телефонных аппаратов, приобретенных потребителями в сети кызылских магазинов, возникали вопросы. Так в течение года проконсультировали 56 обратившихся по вопросам качества приобретенных сотовых телефонов, составлено 22 претензии и два исковых заявления в суд.

– Если я периодически получаю смс-сообщение, что мне выпал шанс выиграть дорогостоящее авто, куда следует обратиться?

– К своему сотовому оператору. Он заблокирует номер, с которого вам отправляется сообщение.

– С какими вопросами к вам обращаются чаще всего?

– За 2013 год в отдел защиты прав потребителей поступило 927 обращений от граждан, органов государственной власти и местного самоуправления. Большая часть обращений относится к нарушениям прав покупателей – часто продают товар с недостатками, с истекшим сроком годности. При этом не предоставляется полная информация о товаре, отказывают в возврате денег за покупку, не подошедшую по размеру или принятии товара для гарантийного обслуживания.

Второе место в незавидном рейтинге занимают банковские услуги, третье – сфера коммунальных услуг, затем общественное питание и бытовое обслуживание населения. Мы рассматриваем обращения в устной и письменной форме, при необходимости помогаем составить претензии к продавцам или поставщикам услуг, в некоторых случаях составляем исковые заявления и защищаем интересы потребителей в суде. Но это в крайних случаях. Чаще всего удается решить вопросы в досудебном порядке, консультируем и разъясняем нормы потребительского законодательства. За прошлый год 79 процентов жалоб удовлетворено в досудебном порядке.

По результатам судебного рассмотрения подлежит к взысканию в пользу потребителей больше двух с половиной миллионов рублей, из которых в счет компенсации морального вреда – 195 тысяч рублей. Надо заметить, что в 2013 году общая сумма взысканий оказалась меньше почти на миллион рублей по причине снижения количества обращений.

– В числе нарушителей прав потребителей вы назвали банки.

– Да, в прошлом году к нам поступило 107 обращений по вопросам предоставления финансовых услуг, в том числе потребительских кредитов. Всего на основании обращений граждан составлены и направлены в суд 59 исковых заявлений в отношении «Росбанка», «Связь-Банка», «Россельзхозбанка», «Русфинансбанка», банка «Хоум-Кредит», «Альфа-Банка» и Агентства по ипотечному жилищному кредитованию Республики Тыва за включение в кредитные договоры требований, ущемляющих права потребителей. Это, например, единовременная комиссия за открытие ссудного счета и ежемесячной комиссии за ее ведение, обслуживание лимита овердрафта, оформление закладной, обслуживание займа и так далее. Судом вынесено 29 определений о заключении мирового соглашения и 23 решения об удовлетворении исковых требований.

В удовлетворении пяти исковых заявлений было отказано по причине истечения сроков исковой давности, поэтому потребителям следует иметь в виду и этот момент. В жалобах банковских клиентов указывался и такой фактор, как духота и грязь в помещениях для посетителей.

– Не менее актуальным в условиях сегодняшних реалий, наверное, являются жилищно-коммунальные услуги?

– Проведение государственного контроля в области жилищно-коммунальных услуг является одним из приоритетных направлений деятельности Управления Роспотребнадзора по Республике Тыва – проводятся плановые и внеплановые надзорные мероприятия. Читатели наверняка помнят о нарушениях санитарных норм по качеству питьевой воды в поселке Хову-Аксы в прошлом году. После обращения потребителей нам удалось добиться перерасчета оплаты услуг ООО «Водопроводно-канализационные системы». Достаточно много жалоб поступало в адрес ООО УК «Жилсервис», в результате предоставления некачественных услуг которого портилось имущество квартиросъемщиков, нарушался санитарно-эпидемиологический режим, отмечались повышенная влажность и нарушения температурного режима в жилых помещениях. С этой организацией связано наибольшее количество судебных рассмотрений и, соответственно, денежных сумм, подлежащих взысканию в пользу потребителей. Только по двум жалобам эта организация должна будет заплатить чуть меньше двухсот тысяч рублей, включая штраф, возмещение морального ущерба и затрат на услуги по оценке ущерба и госпошлину.

Нарушения допускались также со стороны ООО «Уют» в поселке Хову-Аксы, ООО «Водоканал» в городе Шагонаре, ОАО «Тываэнергосбыт» и другими организациями. Хочу подчеркнуть, что задача Управления Роспотребандзора – не в сумме взысканий, а в защите прав потребителей и в решении возникших проблем далеко не обязательно с участием судебных инстанций.

– Проводятся ли плановые проверки?

– В течение прошлого года Управлением Роспотребандзора проведено 377 контрольно-надзорных мероприятий в области защиты прав потребителей, из которых проведено 70 плановых мероприятий, 246 – внеплановых и 61 административное расследование. В прошлом году мы целенаправленно увеличили количество внеплановых проверок, что позволило обратить особое внимание на социально значимые секторы рынка потребительских услуг с применением предусмотренных законом ограничительных, предупредительных и профилактических мер. Все эти меры направлены на недопущение и ликвидацию последствий нарушений, допущенных продавцами, изготовителями и исполнителями обязательных требований.

Отмечу также, что Управлением проводится определенная работа по профилактике нарушений прав потребителей, в том числе во взаимодействии с органами местного самоуправления и другими надзорными службами. Создана межведомственная комиссия по обеспечению взаимодействия в сфере защиты прав потребителей согласно распоряжению правительства Тувы. Пользуясь случаем, хотелось бы также поблагодарить средства массовой информации за неоценимую помощь в информировании населения и повышению эффективности работы по защите прав потребителей.

Подготовила Галина МАТЬЯНИНА